系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當天每日一練試題地址：m.conferencecallsmadeeasy.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：m.conferencecallsmadeeasy.com/class/27/e29_1.html

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2023/5/7）在線測試：m.conferencecallsmadeeasy.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/5/7

點擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習題與指導

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/5/7）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。

［說明］

信管網A公司是國內某大型煤炭集團的下屬全資子公司，負責集團的信息化規(guī)劃、建設和 系統(tǒng)維護工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進入維護階段，2018年承接了 集團核心機房基礎設施（包括服務器、操作系統(tǒng)、中間件、網絡設備及鏈路）的日常運 維服務，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運行轉入維保階段。系統(tǒng)維護部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉來的技術人員。

近來，集團客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運維系統(tǒng)不支持網頁版報障，只能 打電話，800電話經常占線；網絡設備故障恢復很慢；因備件質量問題導致客戶設備不 可用、投訴無門等問題。

集團信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術更有效的支持集團業(yè)務發(fā) 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統(tǒng)運行維護改進方案。

【問題】

1.（9分）基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術、過程方面的問題。

2.（8分）基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進方法。

3.（4分）簡述持續(xù)改進方法的實施步驟。

4.（5分）請判斷以下有關持續(xù)改進的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項 填寫“?”，不正確的選項填寫“X”）：

（1）改進活動貫穿于IT服務的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時間。（  ）

（2）持續(xù)改進活動應在不影響戶滿意度的情況下改進IT服務提供的成本效益。（  ）

（3）服務過程測量活動是分層次的，對單一服務項目，可以只覆蓋服務執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴謹的服務回顧模板和會議紀要模板可以保證服務回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務四要素改進主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務質量人員負責。 （  ）

信管網cnitpm601272969732：
1、人員：崗位結構沒有操作崗、人員技術能力不足 資源：缺少服務臺管理機制、缺少工具、缺少備件庫管理、缺少知識管理 技術：缺少解決問題的能力 過程：缺少相應的管理過程，故障恢復慢，缺少事件和問題管理 2、各類資源的保障 會使用專業(yè)工具 服務臺管理制度改進 知識庫管理制度改進 備件庫管理制度改進 3、識別改進策略 識別需要測量什么 收集數據 處理數據 使用信息和數據 展示并使用信息 執(zhí)行改進 4、錯對錯對對

信管網取朕的弓來111：
問題1： （1）人員：無操作崗，未對人員進行績效考核 （2）資源：服務臺資源不足，接聽率不達標，且報故路徑單一；備件質量不過關，未提前選擇合適的供應商，未對備件定期進行可用性測試 （3）技術：設備故障修復慢，發(fā)現問題和解決問題的技術方法不過關 （4）過程：服務級別管理、事件管理、服務報告管理不到位 問題2： （1）建立服務臺績效考核制度，監(jiān)督服務臺的接聽率、錄單率、一次派單成功率等指標，監(jiān)控事件跟蹤機制、事件回訪機制是否落實到位。 （2）建立多條報修渠道，及時受理客戶請求，并做好事件處理的反饋工作 （3）建立備件采購制度，根據評價選擇合適的供應商，對備件進行可用性測試，確保備件滿足服務需要 （4）建立備件測試制度，定期對備件進行測試，確保備件功能正?？捎? 問題3： 服務改進的策劃，服務改進的實施，服務改進的驗證 問題4： （1）×；（2）√；（3）×；（4）×；（5）√

信管網cnitpm601272969732：
1、人員： 人員不足 人員崗位結構不完整 人員技術能力不足 資源： 缺少備件管理制度 缺少服務臺管理制度 缺少知識庫管理制度 技術： 缺少技術手冊 過程： 缺少問題管理流程 缺少正確的服務流程 2、確保問題分類滿足客戶的需求 專業(yè)的工具使用能力 服務臺管理制度優(yōu)化 備件庫管理制度改進 知識庫管理制度改進 3、識別改進戰(zhàn)略、識別需要測量什么、收集數據、處理數據、分析信息和數據、展示并使用信息、實施改進 4、錯對錯對對

信管網soul14：
1.人員：缺乏人員儲備、人員培訓制度不完善、人員績效考核制度不完善 資源：xxx 2. 3.識別改進戰(zhàn)略、識別測量什么、收集數據、處理數據、分析數據、展示數據、實施改進 4.×√×√√

信管網xionglin1107：
問題1： 人員方面：人員崗位結構不合理；人員儲備不合理；人員管理體制不完善。 資源方面：it運維工具不完善；服務臺管理制度不完善；備件庫管理不健全；知識庫給管理不完善； 技術方面：缺少技術手冊標準； 過程方面：缺少事件統(tǒng)計分析、缺少問題統(tǒng)計分析。 問題2： 保障各類資源對業(yè)務的完整覆蓋和支撐作用； 完善it服務運維工具； 完善服務臺管理制度； 優(yōu)化改進備件庫管理制度； 優(yōu)化改進知識庫管理制度。 問題3： 識別改進策略/改進戰(zhàn)略； 識別需要測量什么； 收集數據； 處理數據； 分析信息和數據； 展示并使用信息； 實施改進。 問題4：錯 對 錯 對 對