第32題： “IT服務(wù)目錄設(shè)計(jì)”活動(dòng)的正確步驟為（）
①列舉服務(wù)清單           ②確定小組成員
③服務(wù)項(xiàng)詳細(xì)描述         ④服務(wù)分類與編碼
⑤評(píng)審并發(fā)布服務(wù)目錄     ⑥完善服務(wù)目錄
A．②①④③⑤⑥
B．①②③④⑤⑥
C．②①③④⑤⑥
D．①②④③⑥⑤
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第33題： （）是服務(wù)交付過程的無形成果。
A．總結(jié)報(bào)告
B．SLA達(dá)成率
C．故障報(bào)告
D．客戶滿意度提升
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第34題： 關(guān)于服務(wù)需求識(shí)別目的的描述，不正確的是（）
A．了解客戶的主要需求，分析所有客戶的全部需求
B．了解客戶對(duì)系統(tǒng)可用性和連續(xù)性的需求
C．為IT服務(wù)資源合理配置提供依據(jù)
D．為預(yù)算IT服務(wù)成本、設(shè)計(jì)定價(jià)和收費(fèi)模式奠定基礎(chǔ)
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第36題： GB／T 28827.2-2012《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第2部分：交付規(guī)范》框架中交付內(nèi)容不包括（36）。
A．例行操作
B．體系審計(jì)
C．響應(yīng)支持
D．優(yōu)化改善
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第37題： 為了快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求，A公司購(gòu)買公有云服務(wù)，并將應(yīng)用直接部署在公有云上。平臺(tái)出現(xiàn)故障時(shí)，A公司提交工單到公有云處理。針對(duì)該服務(wù)場(chǎng)景，下列描述正確的是（）。
A．A公司選擇了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和云服務(wù)的支持模式
B．A公司選擇了業(yè)務(wù)流程外包的服務(wù)模式
C．公有云服務(wù)商提供了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和云服務(wù)的支持模式
D．公有云服務(wù)商提供了遠(yuǎn)程服務(wù)和云服務(wù)的支持模式
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第38題： 最符合SMART原則的指標(biāo)是（）
A．本年度系統(tǒng)的可用性指標(biāo)，需達(dá)到100％
B．3個(gè)月內(nèi)，每月熱線電話接聽率由當(dāng)前的92％提升至95％
C．需盡快完善與客戶的溝通制度，確保客戶滿意度提升
D．安全事件每發(fā)生一件，扣50分
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